2021年02月04日日経XTECH

　NTTドコモの「AI電話サービス」は、電話応対業務をAIで自動化するサービスである。音声認識と音声発話の機能を備えたAIが、人間のオペレータに代わって電話に応対する仕組みだ。予約、問い合わせ、会社の代表電話など、これまで人手で行ってきた電話応対をAIが代行する。

　システム基盤として、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コールセンターシステム「Amazon Connect」を使う。クラウド型で利用できるため、コールセンターを持たない小売店や飲食店などでも利用できる。RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）と連携させれば、電話応対の内容に応じてクライアントPCを操作できる。

　受電や架電を問わず、各種の使い方ができる。例えば、サービスの申し込みや変更を電話で受け付けられる。RPAと連携すれば、AI電話サービスで受け付けた内容をCRM（顧客関係管理）に登録できる。タクシーの予約を24時間365日受け付けて配車する使い方もできる。

　架電の使い方の例に、高齢者の見守りがある。AI電話サービスが高齢者に電話をかけ、音声で質問をして、安否や体調を確認する。会話の内容に応じてRPAと連携し、家族や地域の支援機関に情報を伝達できる。