2020年09月28日＠IT

　コロナ禍が続く中、非接触、非訪問でのサービス提供や業務遂行のため、コミュニケーションロボットの活用が広がりつつある。しかし、ニーズが高まる一方で導入の阻害要因もある。[松田次博]

　以前「在宅勤務で新規顧客を『オンライン受注』、成功要因は？」という記事を書いた。筆者が手掛けているコミュニケーションロボット、「PaPeRo i」を使った独居高齢者見守りサービス「みまもり パペロ」で一度も客先（自治体）を訪問せずに受注したことを紹介した。

　自治体の目的は新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の流行のため、訪問による見守りができなくなった高齢者を、ロボットを使って見守ることである。その後、同じくコロナ対策にロボットを使いたいという別の自治体からトライアルパック（有料の実証実験）をオンライン受注した。

　コロナ禍、それに続くニューノーマル時代においてコミュニケーションロボットへのニーズは確実に高まっているが、導入には阻害要因もある。

コミュニケーションロボットへの期待

　感染すると重症化するリスクが高い高齢者にとってコロナ禍の影響は大きい。感染を防ごうとすると、民生委員や保健師の訪問による見守りができない。公民館などに集まる体操やお茶の会のような催しができなくなり、高齢者の外出の機会や人とのコミュニケーションが少なくなった。都会に離れて暮らす家族は簡単に帰省することができない。

　自治体からの訪問や家族の帰省がなくても、毎日、朝昼夕の3回、ロボットから送られてくる高齢者の写真（高齢者が写真撮影を拒んだ時はメッセージ）で安否確認ができる。家族と高齢者は双方向でメッセージをやりとりして、日常的にコミュニケーションを保つことができ、高齢者は孫やひ孫の写真やビデオを楽しむことができる。

　閉じこもりがちな生活による高齢者の運動不足を補うため、自治体の中には独自に作成した体操ビデオが見られるように工夫しているところもある。高齢者が体調をくずしたときにはロボットの赤いボタンを押すだけで、家族や自治体（警備会社が代行）に緊急通報を送信する。

　ロボット自体は高齢者の顔を見つけると声を掛ける。高齢者が話し掛ければ返答し、簡単な会話ができる。声掛けや会話で孤独が癒やされるという高齢者は多い。頭、体、口（発声練習）の3種類の運動ビデオも用意してあり、高齢者が「あたまのうんどう」と言うとビデオが始まって脳トレができる。

　現在進んでいるコロナ対策を目的とした実証実験でどんな成果が得られるのか楽しみにしている。

コミュニケーションロボットの活用促進に必要なこと

　コミュニケーションロボットの用途は高齢者の見守りだけではない。企業では受け付け業務や売り場での商品説明、病院では言語トレーニングなど、さまざまな用途がある。

　コミュニケーションロボットの種類は多い。図2は2018年12月に筆者が新宿高島屋のロボティックスタジオ（ロボットの売り場）で撮影したものだ。この時点で約20種類のコミュニケーションロボットが売られていた。主に家庭での利用を想定したものだが、見守りサービスに使われている機種もある。

　受け付け業務や売り場での商品説明でも非接触のニーズはあり、コロナ対策でコミュニケーションロボットへの需要は増えている。しかし、導入の阻害要因もある。

　最大の阻害要因は費用だ。みまもり パペロの利用料はスマートフォンより安価で高価とはいえない。しかし、自治体が主体となってサービスを提供するには運用コストがかかる。コロナ禍で税収が大きく減ることが予想されるため、自治体は緊縮予算を余儀なくされている。ロボットの活用といった新事業を始めにくい状況なのだ。

　企業でも事情は同じだ。経済活動が縮退し、売り上げ減や利益減に直面している企業が多い。良いと分かっていてもコミュニケーションロボットを導入する予算を簡単に付けることができないのだ。

　この問題を解決する方法として省力効果を経済的に評価することが考えられる。人間の代わりにロボットが受け付けや説明、言語トレーニングなどをするのだから、人手を削減できる。それを人件費削減につなげられれば費用の問題は解決できるだろう。

　費用以外にコミュニケーションロボットの導入を促進する上で大事なことが2つある。一つは「ロボット」に対する抵抗感を極力なくすことだ。ロボットに対して「機械的」「冷たい」「人間みたいで気持ち悪い」といった感覚を持つ人はかなりいる。このような悪い印象を軽減するにはロボットのデザイン、発する音声、動きなど、接する人に親しみを持ってもらえるものにすることが重要だ。

　もう一つは外部サービスと連携させやすくすることだ。コミュニケーションロボット単体で実現できる機能やサービスは限られている。クラウド上のAI（人工知能）やサービスを利用したり、離れた場所にいる人とのコミュニケーションを可能にしたりすることでロボットによるサービスの付加価値を高めることができる。

　コロナは禍（わざわい）であり、早く終息してほしい。しかし、コロナ禍は仕組みを変えるチャンスでもある。1年前の夏、筆者は広島、金沢、岡山でロボットの展示やセミナーを続け、あちこちの自治体を訪問してロボットを売り込んでいた。今は全てオンライン商談である。3台のロボットが在宅勤務の私に代わってあちこち出張し（物流で配送）、Zoomを介した説明会に参加している。現在も1台が静岡に、1台が埼玉に出張中だ。自分がこんな商売の「仕組み革命」をやることになるとは思わなかった。

　新しい仕組みはニューノーマルとして、コロナ後の時代にもその価値を発揮するだろう。災い転じて福となす、という気持ちで読者も仕組み革命に取り組んでみてはいかがだろうか。